Délocalisation et plans sociaux : comment Drahi a cassé les employés de SFR

« Le nombre de démissions n’a jamais atteint un tel niveau ». Cette alarme porte la signature de l’une des deux organisations syndicales majoritaires de SFR. L’Unsa l’a diffusée dans un communiqué interne, intitulé : « Hémorragie de démissions – Que fait la direction ? ». Nous nous le sommes procuré (1).

La question-titre du communiqué est posée en réponse au dernier bilan de l’emploi pour l’année 2022 chez SFR. L’organisation syndicale le juge « sans appel » : 299 salariés ont en effet démissionné en 2022, contre 164 en 2021. Entre 2019 et 2022, ce sont au total 824 collaborateurs qui ont ainsi claqué la porte.

Une hécatombe

Le texte de l’Unsa fait état de près de 5% des CDI démissionnaires, et ce n’est pas un hasard si les profils techniques et expérimentés sont majoritaires parmi eux. Ils profitent en effet d’un contexte de tension dans les secteurs des télécoms et de l’informatique pour aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Et manifestement, elle l’est.

« Effectivement, il y a des profils très pointus qui se barrent parce que l’ambiance est dégueulasse, on a de plus en plus de pression avec les objectifs qui grimpent sans cesse et aucune reconnaissance », explique Alex (2), avec qui nous nous sommes entretenus. Un salarié qui, comme tous ceux que nous avons interviewés tant à Paris qu’en province, souhaite rester anonyme. L’hémorragie décrite ici s’est également accompagnée de 362 licenciements. « Comment se fait-il qu’une société comme SFR n’attire plus ? », s’interroge encore l’Unsa.

La réponse tient en un nom : Patrick Drahi, propriétaire effectif de 90% des parts de la société, qui tout en siphonnant le cash de la boîte aspire avec lui la motivation des salariés, le sens qu’ils donnent à leur travail et parfois leur santé.

« Quand je suis rentrée en 2007, on était fiers de travailler pour SFR. Aujourd’hui, je dis que je travaille dans les télécoms et je ne précise pas le nom de la société », confie Alice (2), du service informatique. Même désenchantement chez Nadia (2), entrée dans la société à la fin des années 90 :

« Au début, on était épanouis, on était contents de rendre service et il y avait un sentiment de fierté. Ça a commencé à se dégrader avec Vivendi, mais le pire, ça a été Drahi. »

Surcharge de travail, objectifs inatteignables, part variable et intéressement qui se réduisent comme peau de chagrin, pour les salariés de SFR, il y a clairement un avant et un après Drahi. « Quand il est arrivé en 2014, on a senti que l’on passait d’une entreprise à quelqu’un qui allait piller SFR. Il avait cette réputation », se souvient encore Nadia.

Le dépeçage commence dès 2017, avec un premier plan social.

Régime sec pour « une fille à papa » trop gâtée

Lorsque Patrick Drahi rachète SFR en 2014, l’entreprise compte 15.000 salariés. Le nouveau boss s’engage à ne pas faire de licenciements économiques avant trois ans. En revanche,dans le contrat de rachat, est actée la possibilité de mettre en place un plan de départs volontaires (PDV).

Dès le mois d’avril 2016, Patrick Drahi se plaint de ce que lui coûte SFR, comparant l’entreprise à une « fille à papa » qui dépense sans compter. « Sauf que le papa a changé et que moi, ma fille, elle ne fait pas comme ça. Avant de dépenser, je vérifie ce qu’elle dépense », gronde-t-il.

Un mois plus tard, bon père de famille soucieux de l’éducation de cette enfant, Patrick Drahi annonce son intention de supprimer 5.000 postes. Et en juillet 2017, le plan de départs volontaires (PDV) est annoncé officiellement aux salariés. Rebelote en 2021 : l’annonce d’un second plan aboutit à la suppression en 2022 de 1.700 postes supplémentaires.

En moins de dix ans, les effectifs sont passés de près de 15.000 à 6.934 salariés permanents, selon le bilan social 2021 de l’UES SFR (3) – que nous avons consulté. Ça ne signifie pas que les quelque 8.000 qui ne sont plus recensés comme salariés permanents ont tous été licenciés : une partie d’entre eux a changé d’employeur, passant sous des contrats de filiales appartenant au milliardaire, devenues sous-traitantes de SFR ; et certains services ont été délocalisés au Maroc.

Cette saignée des effectifs a complètement asséché certains de ces services, désormais assurés par des filiales contrôlées par Patrick Drahi. L’opération lui permet de retrouver dans sa poche gauche ce qui sort de sa poche droite.

« Avec Drahi, on a commencé à tout ré-externaliser alors qu’on avait tout ré-internalisé pendant une période. Avant, quel que soit le niveau de service, administratif ou technique, le client tombait toujours sur une personne SFR », se souvient Alice. Ainsi le service client SFR SC a été remplacé par Altice Customer Services (ACS), devenue maison mère d’Intelcia Group. C’est cette dernière entreprise qui assure aujourd’hui le service client de SFR.

Intelcia Group assure désormais le service clients de SFR. /

Intelcia n’est pas une fille-à-papa

Intelcia Group est une société marocaine fondée en 2000 par deux associés. Elle est justement spécialisée dans l’externalisation de services et propose des « solutions » : des services clients, du marketing digital, de la comptabilité, du contrôle qualité ou encore du développement d’applications. Patrick Drahi a donc choisi cette entreprise pour y transférer le service client de SFR. Mais comme il n’est pas dans ses habitudes de payer à d’autres ce qu’il pourrait se payer à lui-même, l’acte 1 de cette opération a consisté à « incorporer » Intelcia au groupe Altice. Autrement dit à l’acquérir.

Certains services de SFR ont été délocalisés au Maroc. / Crédits : DrahiLeaks

Selon des documents que nous avons consultés, Altice et les deux managers marocains signent un protocole d’accord dans lequel ces derniers s’engagent à céder à Altice, l’intégralité de leurs actions, via une société créée pour l’occasion au Luxembourg en 2016 : Altice Customer Services (ACS). Dans les DrahiLeaks, on trouve une centaine de documents relatifs à cette acquisition : contrats de prêts (et leurs avenants), cession de parts avec nantissement (4), augmentation de capital entre entités qui se renvoient dettes et créances, bref un montage bien ficelé comme Altice en a le secret. Et où, à la fin, c’est Patrick Drahi qui gagne.

En mars 2022, ACS possède 65% d’Intelcia et Patrick Drahi 58,5% des parts d’ACS.

« Ça doit être une opération assez classique d’un transfert de clientèle d’un fonds de commerce, c’est-à-dire d’un ensemble de clients énorme de la France vers un autre pays, qui permet que les revenus de l’exploitation de cette clientèle ne soient pas imposés en France », commente un juriste que nous avons rencontré.

L’externalisation totale

« Le PDV de 2017 qui a détruit 5.000 emplois chez SFR a été le commencement de la bascule de certaines activités traitées chez SFR par Intelcia. Ils font des économies d’échelle énormes », constate Alex. Certes, ce plan de départs volontaires a permis à certains salariés de partir dans de très bonnes conditions, mais l’enveloppe était limitée et de nombreux collaborateurs n’avaient pas le profil requis pour y prétendre. « Pour certains collègues, le volontariat ça a été “soit tu passes sur un contrat Intelcia, avec un salaire moins-disant et pas les mêmes avantages, soit c’est la porte” », complète Alex. Ainsi, chez SFR, deux salariés exerçant une même mission dans les mêmes bureaux peuvent-ils être, l’un sous contrat SFR et l’autre, travailler pour Intelcia… Bonne ambiance.

Altice aurait pu s’arrêter là, sauf que Patrick Drahi ne semble pas en avoir fini avec sa filiale. Et manifestement il y a encore du profit à se faire sur la bête. Seul le niveau de compétences des salariés d’Intelcia freine l’externalisation totale. « Les collaborateurs d’Intelcia sont tous très motivés et de bonne volonté, mais ils sont juniors, voire très juniors et peu expérimentés », précise Marouane (2), en poste à Paris. Qu’à cela ne tienne, les salariés de SFR assurent la formation, sur leur propre temps de travail…

Transfert de compétences

« Dans mon équipe, je forme actuellement une personne qui est au Maroc sur des systèmes informatiques. Qui me dit que cette personne ne va pas un jour me remplacer ? », s’interroge Alice. « Beaucoup de collaborateurs sont des perles. Ils passent un temps fou pendant un trimestre pour expliquer les choses avec gentillesse et que ça se passe bien, reprend Marouane, en écho. Les collaborateurs d’Intelcia montent vite en compétences, et c’est là que les problèmes commencent parce qu’ils ne restent jamais plus d’un an. Une fois compétents, ils partent dans d’autres boîtes où ils peuvent prétendre à de meilleurs salaires et à de meilleures conditions. Il y a un turn-over énorme et c’est catastrophique ».

Comme en France, les profils techniques et informatiques sont très recherchés au Maroc et certaines entreprises offrent de meilleures conditions à leurs salariés. Ce qui n’est pas très difficile tant Intelcia propose peu d’avantages.

Au Maroc, berceau d’Intelcia, les salariés du service client de SFR travaillent 44 heures par semaine, sur cinq jours. Pour un poste de conseiller offshore, qui exige la maîtrise d’une langue étrangère, ces travailleurs low-costs sont rémunérés de 4.000 à 4.500 dirhams nets mensuels, soit 359,48 à 404,41 euros. À peine plus que le salaire moyen marocain (357,92 euros), alors que le salaire moyen d’un employé français de SFR est établi à 3.686 euros – soit 10 fois plus.

Chez Intelcia au Maroc, les primes peuvent atteindre 4.000 dirhams mais l’Union marocaine du travail (UMT), seule représentation syndicale présente dans l’entreprise, préférerait une augmentation invariable de salaire. « Mais la direction préfère la recette “à la Sarko” : travailler plus pour gagner plus », regrette Ayoub Saoud, représentant de l’UMT.

Pour le moment, il n’existe ni convention collective qui réglemente les activités de l’offshoring, ni grille salariale commune à la profession. Deux cadres réglementaires auxquels l’UMT aspire : « Il faut avoir les capacités physiques et mentales pour garder la cadence. Il faut une convention collective pour éviter les burn-outs et garantir l’équilibre entre vie professionnelle et familiale », argumente son représentant.

Les négociations annuelles obligatoires (NAO) ne sont pas institutionnalisées au Maroc. Pour mener des négociations collectives, il faut réunir plus de 35 % des délégués, élus tous les six ans. L’UMT s’inquiète par ailleurs de voir Intelcia étendre sa présence à des pays subsahariens où le syndicalisme est plus faible et les conditions de travail plus précaires. « Il faut qu’Intelcia soit une locomotive pour tirer le niveau social marocain vers le haut pour garantir un travail décent dans la durée. »

Intelcia Group possède également une filiale française, mais là non plus, les conditions de travail ne font pas rêver.

Pas mieux en France

« On est au SMIC sur la convention collective des prestataires de service. Il n’y a pas d’évolution, c’est pour ça que je suis partie. Certains que je connais y sont encore et leur salaire n’a pas bougé ». Sonia (2) a tenu neuf mois sur le site de Boigny-sur-Bionne (45).

« Si on voulait travailler une heure de plus, c’était pris en compte par le compteur [Intégré à l’ordinateur] et on pouvait la récupérer plus tard. Mais c’était pressant comme système : tout est chronométré. Même la pause toilette est chronométrée ! précise une ex-collègue de Sonia, à Charleville-Mézières (08). Tu dépasses et le compteur tombe dans le rouge. Tu regardes tout le temps ton compteur pour être dans les clous. C’était pesant. C’était un système qui ne me correspondait pas : je fais mes 35 heures mais laissez-moi aller aux toilettes ! ». Cette salariée a elle aussi préféré partir, après 14 mois passés chez Intelcia.

Difficile de rester motivé dans de telles conditions, qui suffisent à expliquer le turn-over constaté chez Intelcia et l’hémorragie de démissions dont souffre SFR. Son stock de postes non pourvus n’a jamais été aussi élevé. Autrement dit, SFR n’arrive plus à recruter.

« Au service relations clients côté technique, ils ont trois postes ouverts. Ils viennent d’en pourvoir deux mais cela faisait deux ans que les postes étaient ouverts, c’est infernal », déplore Alice. Des postes vacants qui ne sont pas sans conséquence pour ceux qui restent et voient leur charge de travail augmenter. Même la part variable se fait raboter d’année en année. Elle permettait pourtant à certains salariés d’engranger un 13e, un 14e voire un 15e mois les années fastes. Celles d’avant Patrick Drahi.

Presser plus pour gagner plus

Chez SFR, la part variable est inscrite dans les contrats de travail, en plus du salaire fixe. Elle est distribuée une fois par an par les managers à chaque collaborateur, en fonction de leurs résultats. Elle peut atteindre entre 10% et 15% du salaire annuel, mais tous les salariés que nous avons interrogés nous ont dit qu’elle a fondu comme neige au soleil depuis l’arrivée de Patrick Drahi. « Avant, quand je touchais ma part variable et mon intéressement, je pouvais m’acheter une petite voiture pour 13 000 ou 14 000 euros. Aujourd’hui, j’invite ma femme au resto », constate Marouane. « J’ai toujours atteint mes objectifs et je suis à 6%, pour le moment, mais j’attends les derniers résultats. De toute façon, même les années où j’ai surperformé, je n’ai jamais dépassé les 6% », relève de son côté Alice.

Mais il semble que ce soit encore trop pour la direction : elle vient en effet de décider que cette part variable serait désormais plafonnée à 90% des salariés seulement. Selon un communiqué interne de la CFDT que nous nous sommes procuré, les organisations syndicales ont rencontré Mathieu Cocq le 15 février dernier. Le PDG de SFR leur a confirmé cette décision pourtant illégale au regard des contrats de travail. Une information dont nos confrères de La Lettre A se sont fait l’écho.

Dans d’autres filiales de la galaxie Altice, le problème des primes d’intéressement est réglé : les collaborateurs n’en touchent plus car ces entités sont maintenues artificiellement en déficit. C’est le cas pour ERT Technologie, filiale française de la branche Altice Technical Service (ATS).

France Télévisions va installer une partie de ses activités dans un bâtiment détenu par la SCI Holding Quadrans, une société appartenant à Patrick Drahi. / Crédits : DrahiLeaks

France Télévisions est désormais locataire de Patrick Drahi. / Crédits : DrahiLeaks

ERT Technologies, le désenchantement

« Quand on s’est fait racheter en 2014, on était très heureux parce qu’on pensait qu’on allait bénéficier des avantages d’un grand groupe. On a vite déchanté. Il y a eu une participation en 2015 qui a fait plaisir à tout le monde puis ça s’est dégradé, et depuis 2018 on n’a plus rien eu », raconte Julien (2), salarié chez ERT Technologies. Rachetée en même temps que SFR, cette entité, dont Patrick Drahi possède 90% des parts, gère le déploiement de la fibre (FFTH – Fiber To The Home), l’une des activités les plus porteuses du groupe et dont le chiffre d’affaires ne cesse d’augmenter. Évolution qui reflète le dynamisme du secteur des prestations d’infrastructures télécom.

Pourtant, le résultat net de l’entreprise est en chute libre.

Evolution du chiffre d'affaire d'ERT Technologies. / Crédits : DrahiLeaks

Evolution du résultat net d'ERT Technologies. / Crédits : DrahiLeaks

Avant que Patrick Drahi ne mette la main dessus, ERT Technologies fournissait ses services à plusieurs clients, dont Numericable (depuis fusionné avec SFR) était le principal. Elle était une prestataire libre de fixer des prix lui permettant de dégager de la marge. Le patron de SFR en a fait une filiale à la botte de la société. Julien regrette :

« Je suis cadre depuis deux ans et ma vie c’est rendre des comptes à SFR, en permanence, tous les jours l’analyse des chiffres et analyses des productions, c’est ça la pression qu’on a. »

C’est donc SFR, le donneur d’ordres, qui fixerait désormais les tarifs du prestataire. Non seulement ils ne lui permettent pas de dégager des bénéfices, mais ces choix imposés l’obligent à faire appel à des prestataires encore moins-disants. « On est obligé de trouver des sous-traitants que l’on va payer encore moins cher pour dégager un peu de marge, confirme un salarié. Du coup on récupère la qualité qu’on mérite en mettant un si petit prix. Le travail est bâclé à hauteur de ce qu’ils sont rémunérés. C’est pour ça qu’on a beaucoup de souci de qualité sur le raccordement final ».

Un cercle vicieux qui ne cesse d’appauvrir l’entreprise, financièrement et techniquement.

Commandé par le comité social et économique de l’entreprise (CSE) en 2021 au cabinet d’expert-comptable Sextant, un audit financier montre en revanche comment l’organisation mise en place permet de faire remonter les marges d’ERT Technologies vers Altice France SA via un système de refacturation « sans réalité économique ». Résultat, pendant que sa filiale dépérit, la maison-mère augmente artificiellement son EBITDA (5).

Extrait de l'audit financier commandé par le CSE en 2021 au cabinet d’expert comptable Sextant. / Crédits : DrahiLeaks

« Les pertes d’ERT Technologies, non liées au contexte économique mais à un pilotage de ses résultats par le groupe à la fois unique client et actionnaire, nous amène à nous interroger sur la possibilité de la société à redevenir bénéficiaire à terme, note le rapport, [et] plus largement sur l’évolution de la rémunération de ses salariés, qui ne profitent pas de leur création de richesses dans un contexte économique pourtant porteur ». « À titre d’illustration, concluent les auditeurs de Sextant, le montant de participation distribué est passé de quatre millions d’euros (11% des salaires bruts) en 2018 à zéro en 2020 ».

Une conclusion à l’image de ce qu’est devenu SFR, pour l’un des salariés que nous avons interviewés :

« Aujourd’hui, on fonctionne plus comme une pompe à fric que comme un opérateur de télécom. »

(1) Sollicitée, l’Unsa n’a par ailleurs pas souhaité répondre à nos questions.

(2) Les prénoms ont été changés.

(3) L’unité économique et sociale (UES) SFR rassemble SFR SA, SRR SCS, SMR, Completel, SFR Fibre, SFR Business distribution, Hivory et XpFibre. En revanche, SFR Distribution (les boutiques SFR) n’en fait pas partie.

(4) Garantie en nature que le débiteur remet au créancier.

(5) L’EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) correspond au bénéfice effectué par une société avant la soustraction des intérêts, des impôts, taxes, dotations aux amortissements et provisions sur immobilisation. C’est l’indicateur utilisé pour apprécier la rentabilité d’une entreprise.

Illustration de Une de Caroline Varon.

Contactés, Patrick Drahi et Mathieu Coq n’ont pas répondu à nos questions.

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