Free condamné par la justice pour la mauvaise qualité de son service

1. Les faits

Jeudi 17 juin, le fournisseur d’accès à Internet – et partenaire de StreetPress – Free a été condamné en appel par la Tribunal de Paris pour « non-respect de son obligation de résultat et pour facturation des communications vers sa hotline » . La condamnation fait suite à une plainte déposée en 2005 par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir , au nom de trois clients du fournisseur d’accès.

2. Le background

Les trois clients de Free ont subi des problèmes techniques qui les ont privés de téléphone, de télévision et d’accès à Internet pendant plusieurs jours. De plus l’assistance téléphonique proposée par Free aurait été « inefficace, voir inexistante ». Un des plaignants a appelé 175 la hotline sans obtenir de réponse tandis qu’un autre s’est fait raccroché au nez.

Plus grave pour Free, les appels vers sa hotline sont facturés 34 centimes la minute alors que depuis le 1er juin 2008 la loi interdit de facturer ces appels.

Pour sa défense le fournisseur d’accès a accusé France Télécom, arguant que les techniciens de Free « ne peuvent pas intervenir directement sur le réseau ». Free s’est aussi déchargé de certaines responsabilités expliquant que « l’abonné est responsable de ses propres installations ».

Pour rappel, dans un rapport d’avril 2010, l’Association Française des Utilisateurs de Télécomunication annonçait que 41% des plaintes d’abonnés à l’ADSL qu’elle recevait concernaient Free, alors l’entreprise ne représente que 24% du marché.

Source: StreetPress d’après Les Echos